9月27日是“世界旅游日”。世界旅游日是由世界旅游组织确定的旅游工作者和旅游者的节日。中国国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”。“智慧旅游”是一个全新的命题,简单地说,就是游客与网络实时互动,让游程安排进入触摸时代。

随着在线旅游的普及,越来越多的市民喜欢网上预订酒店、门票,或散客网上拼团游。这使得旅游电商迎来了巨大发展。然而,在线旅游业欣欣向荣的背后问题频现:网购机票酒店陷阱繁多、“低价陷阱”卷土重来……而一旦权益受到侵害,消费者更是容易陷入“投诉无门”“吃哑巴亏”的境地。

“现代旅游电子商务是互联网技术生活化应用的一种形式,在第三次信息化浪潮的大背景下,互联网已经是势不可当,深刻影响了人们的消费方式,同时也孕育了很丰富的旅游新业态,重构了旅游业的链条。”多年来一直从事旅游电子商务研究的中国旅游研究院副研究员杨彦锋在接受记者采访时说。

蓬勃发展与价格乱战

在国庆长假前,记者发现,在线旅游网站访问量增多。《中国网民旅游休闲生活与出境旅游消费状况调查》显示,高学历、中高收入的中青年人群,已经成为具备旅游习惯的网络消费主体,他们的出游方式趋于网络化、自助化,75%的网民会选择在线网络交易进行旅游消费。

据中青旅唯一官方网站遨游网首席运营总监廖伟勇透露,遨游网今年十一黄金周网上预订的数量同比增长超过80%。分析今年预订情况大幅度增长的原因,廖伟勇认为,“一方面是中国消费者的旅游消费意愿在增强,出去旅游的人不断增加,一方面则是出境游政策逐渐开放,刺激了消费者出境游的意愿”。

“中国在线旅游的发展特别迅速,总量增长速度也很快。近几年,在线旅游的增长接近20%。有调查显示,今年在线旅游市场规模达到2400多亿元,明年有望达到3000多亿元。”杨彦锋向记者介绍说,目前,在线旅游行业出现了一些大的企业和商业巨头。它们围绕整个产业链进行投资和并购,大幅度加速了在线旅游业的发展。

此外,针对目前中国在线旅游格局,杨彦锋介绍说,在线旅游业务的渗透性也越来越强。“很多企业陆续通过在线业务将其他的新业务纳入到旅游的版图中,这些新业务包括在线全球余额预订、在线买票预订以及周边高端餐饮服务、海外购物退税等。”杨彦锋说。

不过,如此火爆繁荣的市场,也引发了激烈的行业竞争。最近,国内两家大型在线旅游网站——携程网与去哪儿网再次“互掐”,9月9日,携程网将其所有酒店产品从去哪儿网上下架。

这已经不是在线旅游行业第一次上演“下架门”了。2013年4月1日,包括艺龙旅行网、芒果网、住哪网、同程网等在内的主要OTA(在线旅游代理商)网站的全线酒店产品已经全部从去哪儿网下架退出；2013年5月15日,同程网的门票产品也从去哪儿网上下架。

据媒体针对携程网与去哪儿网相关工作人员的采访,“下架门”事件仍然绕不开在线旅游的命门——价格战。

在杨彦锋看来,盲目的价格战是目前中国在线旅游行业一个重要现象。这种价格战一方面是竞争手段单一的表现,另一方面也损害供应商的利益。这对正确旅游价值导向的树立是不利的。

“一些在线旅游企业存在打着特价、低价售卖的 旗号 使用低价倾销手段进行盈利的嫌疑。超范围经营现象也是在线旅游行业的乱象之一,比如黑导游、导游超范围经营的情况等。”杨彦锋告诉记者。

投诉无门和信息泄露

每逢出游高峰期临近,就会有越来越多的消费者选择在旅游电商网站或旅游APP上购买相关产品。然而,近期“低价陷阱”现象逐渐在互联网上展现“卷土重来”的架势,在线旅游预订的快捷方便背后,也隐藏着诸多消费陷阱。

作为一名独立摄影师的旅游达人苏叶已自助走过十余个国家。从2010年开始,与各个旅游网站打交道成为他旅行的常态。“有时我是独自上路,有时和几个朋友组团出发。”在此过程中,苏叶发现了旅游网站许多不完善的地方。

“去年,我和几名好友约好同去三亚度假,通过一家旅游网站购买产品,另外几人委托我全权办理。于是,同行的7人都是由我报名。”苏叶说,“虽然很方便,节约时间,但是也有隐患。例如,承接的旅行社仅有一个参团人的实名信息,旅游网站仅与我一人签订旅游合同,不能保证每位游客都认可合同中约定的条款。一旦发生意外或纠纷,我的朋友将很难维权。”

“在线旅游业可以促进我国建设现代服务业,给消费者提供更多选择。”中国旅游研究院院长戴斌首先肯定了在线旅游企业的积极意义,同时也揭示了目前存在的一些问题,“部分企业在互联网上发布一些不实的旅游信息,有些涉嫌违反旅游法、旅行社条例”。

“钓鱼网站扎堆,诈骗钱财窃取信息；商家噱头繁多,消费者难辨真假；低价产品改头换面重新上线；服务不到位,游客一旦权益受到侵害,便落到 投诉无门 吃哑巴亏 的境地。特别是一些小作坊式的机票代理和预定公司,管理和营运上都存在不规范的地方,这些都造成了在线预订的消费陷阱。”中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海向记者介绍说。

“对于这种情况,首先要解决一个责任界定的问题,是发布者的责任还是发布平台的责任。”戴斌说。

杨彦锋分析说,出现消费者“投诉无门”的现象,主要是因为目前在线旅游的经营主体非常多,出现问题后很可能找不到经营主体和赔付主体,同时该行业存在经营主体良莠不齐的状况。

“对于大的品牌在线旅游企业,问题会比较少,但是其他的中小型企业,主体资格不正规、网上经营缺乏监管的现象就很难避免。”杨彦锋说。

近来,在线预订或购买旅游产品的游客信息被泄露的问题也让在线旅游行业广受诟病。

今年3月,漏洞报告平台“乌云网”在其官网上公布了一条信息,指出携程网大量用户银行卡信息泄露。泄露的信息包括:持卡人姓名、持卡人身份证、所持银行卡类别、银行卡卡号等,危及用户支付安全。有业界人士透露,此事“恐影响在线旅游业”。其他诸如泄露用户联系方式、购买记录等问题也广泛存在。

“这的确是困扰广大游客的问题。”戴斌坦承,“但是我们还应当看到,这不仅仅存在于在线旅游企业中,在其他领域的互联网企业也存在着这个问题,例如购物网站等。防止信息泄露是一个网络监管的问题,涉及到许多部门,以旅游部门一己之力很难解决,需要互联网监管部门、金融监管部门、公安部门等协同解决。”

相关法规需落到实处

今年7月,《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施,对在线旅游经营服务首次作出规范,又对治理当前在线旅游乱象具有很强的针对性,因此备受关注。

根据新规规定,“(第三方网络交易)平台应取得工商营业执照、电信与信息服务业务经营许可证,完成经营性网站备案,并在网站主页面显著位置公示相关信息”,“应与合作的旅行社订立进场经营合同,监督旅行社发布的旅行社产品及其相关信息”,“可设立信用评价制度以对旅行社进行信用评价和管理,信用等级评价制度应提前公示,并为旅游者提供信用等级查询服务”。

“这些规定均为进一步规范在线旅游经营、维护消费者权益提供了保障,也使 黑户 企业再难以立足。”杨彦锋说。

此外,新规也对在线旅游企业的信息和数据服务有相应要求。“其中规定,平台交易双方数据的保存时间自其最后一次登录之日起不少于3年。可查询的交易数据保存时间自交易发生之日起不少于3年。”杨彦锋分析说,这样,游客消费过后若产生纠纷,维权就有了依据。

“对于消费者有可能发生的 投诉无门 问题,新旅游法第48条规定也提出了解决方案, 通过网络经营旅行社业务的,应当依法取得旅行社业务经营许可,并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。发布旅游经营信息的网站,应当保证其信息真实、准确 ,这就要求相关旅游企业对线上旅游主体及其经营资质进行公示。只要相关企业能够很好地落实新旅游法的规定,旅游管理部门及时制定更加细化的细则,那么这种情况就会得到一定的遏制。”杨彦锋说。